Nééé Sneeuw!

bron: NH dagblad

Dat was toch we de leukste grap die ik hoorde in de afgelopen dagen: dat de naam NS is ontstaan omdat een directeur naar buiten kijkend de vlokken zag dwarrelen en uitriep: Nee Sneeuw!

Het bekritiseren van NS en Prorail dreigt een nieuw winters familievertier te worden. Samen met het dromen over de elfstedentocht. Sinds de falende dienstregeling en informatievoorziening vrijdag wordt het gezelschapsspel weer met veel bravoure gespeeld. Het is ontegenzeggelijk waar dat NS en Prorail in vele opzichten hebben gefaald. Vooral de informatievoorziening lag er te vaak, te lang uit of was gewoon niet correct. Hoe kan dit nadat men van eerdere ervaringen zo veel heeft kunnen leren?

Het lijkt er op dat NS en Prorail zich vooral op technisch gebied hebben willen beteren. Het programma voor het verkleinen van het aantal wissels en het maken van een aangepaste dienstregeling: het zijn technische oplossingen. Vast terecht, maar niet één op één een antwoord bij wat het publiek steeds zo stoort: geen of onjuiste informatie bij incidenten op het spoor. Daar lijkt de energie niet voor te zijn ingezet. De gedachte was blijkbaar dat met de technische oplossingen het probleem van de communicatie als vanzelf ook opgelost zou zijn. Hoe ijzig koud is de realiteit!

Telkens als er met de dienstregeling iets mis gaat valt me bij de NS op dat:

  • er altijd nieuwe talking heads zijn. Niemand krijgt de kans gezag op te bouwen. Directeur Meerstadt lijkt gereserveerd voor het acht-uur journaal van NOS (ook RTL?) maar niet consequent. En hij werd vrijdag met een slechte boodschap op pad gestuurd en daardoor kwetsbaar in het ongewoon kritische interview van Sacha de Boer.
  • NS en Prorail treden nooit gezamenlijk op. Dit voedt het makkelijke frame van twee giganten die elkaar in de weg zitten. Ook al gaven ze elkaar niet de schuld afgelopen vrijdag en zaterdag, de media deed wel verslag vanuit het aloude beeld dat ze zaten te zwartepieten. Waarom vrijdag niet een gezamenlijke persconferentie gegeven? Dat is heel gebruikelijk bij crises. Ondanks de verschillende verantwoordelijkheden komen overheid en nooddiensten tekst en uitleg geven.
  • NS en Prorail onderschatten keer op keer de kracht van de spotlights. Wat zij als een incident beschouwen is in de publieke opinie en media al crisis. Dit levert veel miscommunicatie op.

In de kritiek op de slechte prestaties van afgelopen dagen valt ook weer te horen dat het allemaal anders moet: dat NS en Prorail moeten fuseren of er een andere (Zwitserse?) vervoerder moet komen. Dit zijn loze vergezichten: je koopt er geen garantie voor dat het echt anders zal gaan.

Ik zou, buiten alle crisisgevoelige maanden om,  als NS en Prorail geld steken in een nationale versie van het TV-programma Rail Away. Laat zien waar je mee bezig bent. Versterk de al algemeen gegroeide waardering voor NS. Laat, zoals bij de Noord/Zuid-lijn met succes is gebeurd, de machinisten en monteurs vertellen hoe hun werk er uit ziet. Dit uiteraard afgewisseld met mooie plaatjes van Nederland vanuit de trein of van buitenaf. In zomers en winterse landschappen…

De belangrijkste les nu is echt te leren van gemaakte fouten. NS heeft veel vertrouwen opgebouwd in de afgelopen jaren.  Dit soort barre tijden van falen verspilt al het opbouwde vertrouwenskapitaal te makkelijk. Doodzonde, niet efficiënt. Meer sensitiviteit voor beleving en beelden bij NS’ers, reizigers en media zal helpen om de communicatie te verbeteren en reizigers in de crises die ongetwijfeld blijven plaatsvinden, beter te informeren.

China: nieuwe uitdaging

China en EU moeten elkaar vinden om de schuldencrisis te overkomen. Dat is de drijfveer vanuit de Europese perceptie. De Chinese drijfveer is niet duidelijk. Hierover wordt her en der wat geprojecteerd, van handelsbelangen tot mondiale status, maar de Chinese leiders houden de kaarten voor de borst. Is dat ook de wijze waarop het spel gaat?

Er is veel onbekendheid en onwennigheid tussen de beide grootmachten. Op handelsgebied mag er al veel kennis zijn vergaard over zakendoen, op politiek gebied is die kennis er nauwelijks. Wellicht kan de start van de kennisontwikkeling gedateerd worden op begin zeventiger jaren, toen Nixon en Kissinger naar China vlogen om er Mao te ontmoeten. Sindsdien is de politieke cultuur in China vermoedelijk veranderd, maar veel pijlers zullen nog gewoon staan. Weet Sarkozy daar voldoende van af, als hij dineert met president Wu om te praten over Chinees geld voor armlastig Europa? Gezien de resultaten tot dusver lijkt het erop van niet. Ook de ECB is inmiddels frequent bezoeker van het Chinese ministerie van Financiën. Zonder resultaat, tot dusver. Voor zover wij als publiek geïnformeerd worden. Die informatie is op zichzelf al weer geld waard gezien de grilligheid van de financiële markten. Elk verkeerd woord of positief gegeven heeft grote invloed.

Een spoedcursus Chinese politiek voor de EU- en ECB-leiders, inclusief de cultureel bepaalde omgangsvormen, lijkt me daarom van groot belang. Dat moet tussen alle ‘red de euro’-activiteiten door kunnen. De eurocrisis dwingt de EU-landen zo niet alleen tot meer politieke unievorming, maar ook tot een drastische heroriëntatie op de wereldpolitiek. Waarin inlevend en fijngevoelig omgaan met de Chinese politiek een essentiële vereiste is. En Europa haar vaak eenzijdige benadering (wat kun je voor ons betekenen) opzij moet zetten.

Ik ben benieuwd of de EU-leiders deze draai gaan maken en of ze een nieuwe benadering van China tot bloei weten te brengen. Dan zou na het beroemde historische keerpunt van Nixon, er veertig jaar later een EU-equivalent naast worden gezet. Wie gaat het doen? Sarkozy, Merkel of toch Van Rompuy? Wie is het meest chinees?