Dat was toch we de leukste grap die ik hoorde in de afgelopen dagen: dat de naam NS is ontstaan omdat een directeur naar buiten kijkend de vlokken zag dwarrelen en uitriep: Nee Sneeuw!
Het bekritiseren van NS en Prorail dreigt een nieuw winters familievertier te worden. Samen met het dromen over de elfstedentocht. Sinds de falende dienstregeling en informatievoorziening vrijdag wordt het gezelschapsspel weer met veel bravoure gespeeld. Het is ontegenzeggelijk waar dat NS en Prorail in vele opzichten hebben gefaald. Vooral de informatievoorziening lag er te vaak, te lang uit of was gewoon niet correct. Hoe kan dit nadat men van eerdere ervaringen zo veel heeft kunnen leren?
Het lijkt er op dat NS en Prorail zich vooral op technisch gebied hebben willen beteren. Het programma voor het verkleinen van het aantal wissels en het maken van een aangepaste dienstregeling: het zijn technische oplossingen. Vast terecht, maar niet één op één een antwoord bij wat het publiek steeds zo stoort: geen of onjuiste informatie bij incidenten op het spoor. Daar lijkt de energie niet voor te zijn ingezet. De gedachte was blijkbaar dat met de technische oplossingen het probleem van de communicatie als vanzelf ook opgelost zou zijn. Hoe ijzig koud is de realiteit!
Telkens als er met de dienstregeling iets mis gaat valt me bij de NS op dat:
- er altijd nieuwe talking heads zijn. Niemand krijgt de kans gezag op te bouwen. Directeur Meerstadt lijkt gereserveerd voor het acht-uur journaal van NOS (ook RTL?) maar niet consequent. En hij werd vrijdag met een slechte boodschap op pad gestuurd en daardoor kwetsbaar in het ongewoon kritische interview van Sacha de Boer.
- NS en Prorail treden nooit gezamenlijk op. Dit voedt het makkelijke frame van twee giganten die elkaar in de weg zitten. Ook al gaven ze elkaar niet de schuld afgelopen vrijdag en zaterdag, de media deed wel verslag vanuit het aloude beeld dat ze zaten te zwartepieten. Waarom vrijdag niet een gezamenlijke persconferentie gegeven? Dat is heel gebruikelijk bij crises. Ondanks de verschillende verantwoordelijkheden komen overheid en nooddiensten tekst en uitleg geven.
- NS en Prorail onderschatten keer op keer de kracht van de spotlights. Wat zij als een incident beschouwen is in de publieke opinie en media al crisis. Dit levert veel miscommunicatie op.
In de kritiek op de slechte prestaties van afgelopen dagen valt ook weer te horen dat het allemaal anders moet: dat NS en Prorail moeten fuseren of er een andere (Zwitserse?) vervoerder moet komen. Dit zijn loze vergezichten: je koopt er geen garantie voor dat het echt anders zal gaan.
Ik zou, buiten alle crisisgevoelige maanden om, als NS en Prorail geld steken in een nationale versie van het TV-programma Rail Away. Laat zien waar je mee bezig bent. Versterk de al algemeen gegroeide waardering voor NS. Laat, zoals bij de Noord/Zuid-lijn met succes is gebeurd, de machinisten en monteurs vertellen hoe hun werk er uit ziet. Dit uiteraard afgewisseld met mooie plaatjes van Nederland vanuit de trein of van buitenaf. In zomers en winterse landschappen…
De belangrijkste les nu is echt te leren van gemaakte fouten. NS heeft veel vertrouwen opgebouwd in de afgelopen jaren. Dit soort barre tijden van falen verspilt al het opbouwde vertrouwenskapitaal te makkelijk. Doodzonde, niet efficiënt. Meer sensitiviteit voor beleving en beelden bij NS’ers, reizigers en media zal helpen om de communicatie te verbeteren en reizigers in de crises die ongetwijfeld blijven plaatsvinden, beter te informeren.
